河南11选5视频:貝爾物聯售后服務方案


一、售后服務概述

河南11选5走势图百度乐彩网 www.nbmqy.icu       貝爾物聯公司嚴格按照ISO9001質量保證體系制定的售后服務控制程序來執行服務過程、保證服務質量。售后服務控制程序規定了服務質量控制的基本要求,通過規范的服務流程和事件處理流程,保證提供的軟硬件產品和系統能安全、可靠、穩定、有效地運行,保證產品或系統滿足合同要求、收集質量信息,為改進工程及相關產品的質量提供依據。

      我們將客戶遇到的各種問題和幫助申請統稱為事件。

二、服務流程

       1) 事件建立:技術支持中心根據客戶提供的故障信息,建立事件。

       2) 事件分配:技術支持中心分配工程師應對事件。

       3) 事件監督:對服務工程師的及時響應的監督。若沒在規定事件內響應,則更換工程師。

       4) 故障處理:工程師根據故障確定選擇服務方式解除故障。

       5) 事件內部升級:現場工程師不能解決問題,我們將分配二線工程師或是研發工程師提供服務。

       6) 事件關閉:故障解決,關閉該事件?

三、售后服務方式

      客戶的應用發生故障后,我們在接到通知后將為客戶提供5×8、(7×12、7×24)服務、4(2、1)小時內響應的服務機制,并提供8小時(4小時、2小時)恢復系統正常的解決方案。我們提供的服務方式有:

1) 熱線技術支持

    我們有專門人員負責技術服務受理,開Case分服務類型轉交給相應的值班工程師處           理。值班工程師負責立即回應客戶,技術服務受理方式還有:Email、傳真。

2) 遠程診斷和支持

    在得到客戶許可的情況下,我公司技術人員可以通過用戶的網絡進入故障系統,進行       遠程系統診斷和維護。

3) 現場技術支持

    如果熱線技術支持和遠程診斷支持服務無法解決問題,我公司將安排技術人員在規定       的響應時間內到達現場提供現場技術支持服務。

4) 設備維修和更換

    客戶設備出現硬件故障,我公司技術人員將根據故障情況攜帶相應的備件到客戶現場       進行設備的維修。如果現場維修不能解決問題則進行故障部件或是整個部件的更換。

5) 備品備件服務

    在設備發生故障后,免費保修期內,除了用戶的備品備件外,我們也將充分發揮公司       的備品備件庫,提供替代設備,替代設備為新品,同時將故障設備返回供方。

四、服務監督

1) 客戶滿意度調查

     對每個熱線支持服務、現場服務、主動服務及其他服務進行回訪調查;

     據情況定期(每季度/半年/年度)進行綜合服務滿意度調查。

2) 服務監督熱線

     貝爾物聯公司質量監督中心對服務過程中每個環節進行質量監督;

     通過各種服務記錄監督工程師服務態度、工作進展、任務完成情況、用戶滿意度;

     通過定期/不定期用戶回訪監督服務質量;

     通過用戶投訴監督、改進服務質量、完善服務體系、提高用戶滿意度。